Comment faire une réclamation poliment en anglais ?

Lorsque vous traversez une mauvaise expérience, il est facile de s’emporter ou de se plaindre. Ce n’est cependant pas tout le temps le meilleur moyen d’obtenir ce que vous voulez. Les gens se mettent sur la défensive et se ferment aux suggestions quand des personnes se montrent impolis avec eux, donc une façon bien plus efficace de parvenir à vos fins, consiste à rester calme et poli. Lisez avec attention ce petit cours d’anglais et découvrez cinq conseils simples pour vous aider à rester calme, à être courtois, et obtenir ce que vous désirez lorsque vous vous plaignez en anglais.

Commencez poliment
Entamer une réclamation avec “I’m sorry to bother you” (Excusez-moi de vous déranger) ou “Excuse me, I wonder if you can help me” (Veuillez m’excuser, je me demandais si vous pourriez m’aider) met l’autre personne à l’aise. Il est plus facile de traiter avec les gens lorsqu’ils se sentent à l’aise, alors même si vous êtes en colère, essayez de garder votre calme, et commencez la conversation avec l’une de ces formules. Par exemple, “I’m sorry to bother you, but I wanted a baked potato, not fries.” (Excusez-moi de vous déranger, mais j’avais demandé des pommes cuites, pas des frites).

Posez votre requête sous la forme d’une question
N’importe qui préfèreraient qu’on lui demande quelque chose, plutôt qu’on le lui ordonne! Alors essayez de formuler votre plainte sous la forme de demande d’aide: “Can you help me with this? My shirt came back from the laundry missing buttons.” (Pourriez-vous m’aider? Ma chemise est revenue du pressing avec des boutons en moins). Employez des verbes modaux tels que  would, could et can pour rendre votre requête aussi polie que possible. En anglais, on appelle cela la distanciation (distancing).

Expliquez le problème
Au lieu de dire “Your information is wrong. Please fix it now.” (Votre information est érronée. Veuillez la corriger maintenant). Expliquez quelle serait la situation appropriée en l’introduisant par la formule “There has been a misunderstanding.” (Il y a eu un malentendu). Cela clarifie ce que vous voulez sans blâmer la personne à qui vous vous plaignez d’avoir commis l’erreur. Par exemple, si vous dites “I’m afraid there may be a misunderstanding. I requested a non-smoking room.” (Je crains qu’il y ait eu un malentendu. J’avais demandé une chambre non-fumeur). N’importe quel hôtel doté d’un bon service clientèle comprendra qu’il doit vous attribuer une chambre non-fumeur, même si ce n’est pas ce qu’ils avaient réservé pour vous.

Ne rejetez pas la responsabilité sur la personne à qui vous avez affaire
Souvent, lorsque vous vous plaignez, vous avez affaire à une personne qui n’est pas directement responsable du problème. Mais le problème n’est non plus de votre faute! Cette formule est utile quand vous avez besoin que l’on agisse vite. Dites à la personne en face de vous que vous comprenez qu’elle n’est pas en cause, puis énoncez tout de suite le problème: “I understand it’s not your fault, but the airline promised they would deliver my baggage yesterday.” (Je comprends que ce n’est pas de votre faute, mais la compagnie aérienne a promis qu’elle livrerait mes bagages hier).

Montrez-leur que vous êtes compréhensif
Employez la formule “I understood that…” (J’ai compris que…) afin de faire comprendre à la personne à qui vous parlez que vous êtes bien informé, et que vous la suspectez de pouvoir vous piéger. Ne dites pas “Hey! You’re trying to cheat me!” (Hey! Vous êtes en train d’essayer de m’avoir!). Au lieu de ça, commencez indirectement par énoncer ce que vous tenez pour factuel: “I understood that the taxi ride to the airport was only 25 dollars.” (J’ai cru comprendre que la course de taxi vers l’aéroport n’était que de 25 $). Donnez-lui ensuite l’occasion de répondre.

N’oubliez pas, vous êtes le client et si vous avez payé pour un service, vous devez être en mesure d’obtenir ce que vous voulez. Gardez votre calme lorsque vous faites une réclamation, et si vous n’obtenez pas ce que vous voulez, demandez à parler à un responsable. Cela dit, la plupart du temps, un simple sourire et une discussion courtoise, agrémentés des conseils ci-dessus, vous aideront à parvenir à vos fins.